Zakupy przez internet robi już prawie połowa Polek i Polaków, obroty sięgają kilkudziesięciu miliardów złotych rocznie. Czas sklepów stacjonarnych nie dobiega jednak końca. Ich pozycja jest wciąż bardzo silna, mimo wielkich wzrostów w e-commerce.
W Unii Europejskiej handel stacjonarny wciąż trzyma się dobrze, choć trend wzrostowy wygląda nieco inaczej w różnych krajach. Na przykład w Wielkiej Brytanii jego przyrost to nieco ponad 1% w skali roku, w Polsce za to to już prawie 9% (trzeci wynik w UE).
Online klient jest pod stałą obserwacją
Jedno jest pewne – zakupy online zmieniają zachowania konsumentów. Warto przyglądać się rozwiązaniom stosowanym w e-commerce i próbować je przekładać na narzędzia, które usprawnią sprzedaż w sklepach tradycyjnych.
Klienci sklepów internetowych zostawiają w nich wiele informacji o sobie, nawet jeśli nie przechodzą do kasy i nie wydadzą ani złotówki (przeglądają działy, określone produkty, dodają je do ulubionych, wrzucają do koszyka, choć bez zamiaru dokonania zakupu).
To wszystko bardzo cenne dane o ich wyborach, gustach, potrzebach, sposobach przeglądania towarów.
Jak dotrzeć do klienta w sklepie?
W handlu tradycyjnym nie jest to mierzalne. Pozostaje nam obserwacja, ewentualnie wprowadzanie kart stałego klienta, które umożliwiają zbieranie informacji o naszych wyborach. Nie dowiemy się jednak, na co klient zwrócił uwagę, ale po to nie sięgnął, bo było za drogie, nie spodobało mu się po bliższym obejrzeniu albo po prostu produktu nie zauważył na półce.
Jedno jest pewne – zakupy online zmieniają zachowania konsumentów. Warto przyglądać się rozwiązaniom stosowanym w e-commerce i próbować je przekładać na narzędzia, które usprawnią sprzedaż w sklepach tradycyjnych.
W tym wypadku kluczowa jest komunikacja w czasie rzeczywistym. Klient krąży po sklepie, dzięki czemu można mu przedstawić od razu interesujące oferty. Po wyjściu ze sklepu stacjonarnego trafimy do niego online dzięki remarketingowi, a dzięki geolokalizacji poinformujemy go o nowościach, gdy będzie w pobliżu placówki w galerii handlowej.
Beacon, czyli komunikacja w czasie rzeczywistym
Coraz częściej stosuje się beacony. Ich potencjał, poza marketingowcami, odkrywają już nawet menadżerowie kultury (muzea tworzą w ten sposób ścieżki zwiedzania, co ułatwia komunikację z odbiorcą), a nawet urzędnicy odpowiedzialni za infrastrukturę wielkich miast.
Beacony mogą być pomocne osobom z niepełnosprawnościami w poruszaniu się po mieście czy gmachu urzędu. Pozwalają turystom szybko rozeznać się w miejscach, które należy zobaczyć. W przyszłości mieszkańcy z kolei dowiedzą się, gdzie zaparkować.
W sklepie dzięki beaconom nie tylko zbierzemy dane o kliencie, lecz również w czasie rzeczywistym zaproponujemy im coś więcej.
Płynne przejście z online do offline
Często jednak granica między online a offline ulega zatarciu – gdy przeglądając ofertę sklepu internetowego, chcemy jednak odwiedzić sklep stacjonarny; jednak dopiero wtedy, gdy otrzymamy informację, że upragniony produkt znajdziemy w nim na półce. Jeśli możemy to sprawdzić w aplikacji zainstalowanej w telefonie, zachęci nas to do odwiedzin.
Poza tym telefon komórkowy to dobry pomocnik podczas zakupów. Zdarzyło się Wam podejść do sprzedawcy w sklepie z produktem wyświetlonym na ekranie telefonu i zapytać, gdzie znajduje się dana rzecz?
Migracja przywilejów z e-commerce do handlu tradycyjnego
Online miesza się w z offline również w przypadku praw klientów. W Unii Europejskiej mamy 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Klienci offline też chcieliby takiego przywileju, ale nie zawsze mogą na to liczyć.
Procedury zwrotu towarów zakupionych online ulegają uproszczeniu, zwroty bywają bezpłatne, dzięki czemu decydujemy się na większe zakupy, bo zawsze część możemy zwrócić.
Jedno bez drugiego działać nie może
Sklepy stacjonarne w USA zakłada AMAZON. Łączenie sprzedaży online i offline jest nieuniknione. W najbliższej przyszłości równolegle funkcjonować będą jedne i drugie.
Najnowsze technologie pozwolą na pewno na łatwiejsze przechodzenie z opcji wirtualnej do rzeczywistej i na odwrót.
Źródło: blog.arvato.pl